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教育阳光服务工作简报(2015年9-12月事项办理情况综述)

信息类型:阳光资讯     发布时间:2016-01-21 09:23:01
 

我校教育阳光服务中心9-12月份受理师生群众服务事项共89件,其中投诉举报43件,群众咨询22件,群众建议24件。各部门均在规定时限内按时办结了交办事项,没有出现亮红灯现象,办结率100%,经部分抽样回访显示,办结事项群众满意率高。

一、事项受理统计表

1:分类统计表

类型

投诉举报

群众咨询

群众建议

合计

数量

43

22

24

89

百分比

48.3%

24.7%

27%

100%

2:交办部门办理事项统计表

类型

单位

投诉

举报

网络咨询

群众

建议

合计

已办结

团委

1

0

1

2

2

学生处

3

3

2

8

8

教务处

3

7

3

13

13

招办

1

2

0

3

3

财务处

1

3

0

4

4

后勤

26

3

11

40

40

保卫处

2

1

1

4

4

网络中心

2

0

1

3

3

图书馆

2

0

4

6

6

艺术设计系

0

1

1

2

2

体育课部

1

0

0

1

1

基建处

1

0

0

1

1

继续教育学院

0

2

0

2

2

小计

43

22

24

89

89

二、事项受理情况

我校教育阳光服务中心9-12月共收到的89件事项中,涉及投诉举报43条,群众咨询22条,群众建议24条,分类统计主要事项如下:


(一)投诉事件主要有:


1.学校食堂存在饭菜质量不高、饭菜口味不好、饭菜分量不够、食堂工作人员缺乏戴口罩及手套等必要卫生防护措施、食堂存在卖隔夜包点和饭菜等一系列现象。


2.南五栋没有饮水机,饮水不方便。


3.南五501-2小寝雨棚损坏严重,不便于晾晒衣物。


4.南五栋1楼宿舍受饭菜油烟困扰,影响生活。


5.学校羽毛球室太少。操场旁没有路灯,影响北十二栋学生晚上出行。


6.学生宿舍热水供应不够,宿舍公共区卫生状况欠佳。


7.宿管某工作人员服务质量有待提高、服务意识有待加强。


8.选修课的时间无故改动。


9.教室、宿舍灯泡坏了,没有及时更换。


10.食堂饭菜价格不固定,随意变更菜品价格。


11.南一栋浴室太少,明显不够用。


12.南五栋浴室热水时冷时热,使用不方便。


13.学校打印室乱收费的问题。


14.宿舍楼道插座、吹风机插座数量过少,不够使用。


(二)建议事件主要有:


1.北五学生宿舍区公共区卫生状况有待改善,宿管服务质量有待提高。


2.校园卡太多,建议实行一卡通。


3.图书馆占座现象严重,建议加强管理。


4.建议食堂饭菜下调价格。


5.放假时间需要明确,以便学生返乡购票。


6.南五栋住宿条件有待改善。


7.宿舍电容量过小,电插座过少。


8.建议改善冬天热水洗澡的问题。


9.建议增加考研自习室的数量。


10.建议图书馆加装空调。


11.学生宿舍不再安装保险柜的建议。


(三)咨询问题主要有:


1.奖学金的评选标准。


2.学费扣款问题。


3.选修课时间更换问题。


4.校园卡的使用问题。


5.新生寝室分配问题。


6.期末考试和放假时间的问题。


7.寒假能否留校住宿的问题。


三、典型事件办理情况


(一)住宿问题


916日学生反映:北二新生宿舍纱窗、窗户、灯、床板等设施都存在不同程度的质量问题。925日,学生反映: 北十二栋宿管工作人员存在态度冷淡不耐烦的现象。1026日,学生反映:南五宿舍的学生饮用水不方便,开水龙头数量过少,打热水排队较长。1026日学生反映:南五栋501-2小寝雨棚损坏严重,缺乏防护装置,晾晒衣物极易被淋湿和被风吹走。


接到学生反映的问题,后勤部门、学生处积极开展调查研究,把宿舍洗澡设施的问题向学校汇报并提出方案,学校已决定更换宿舍洗漱间、浴室的隔断,目前大部分已改造完毕,年底将完成所有改造。为了解决南院师生饮用水的问题,学校与供应商协商,在南五栋与笃行楼之间、南三栋学生宿舍各安装了一台饮水机。关于宿管工作人员被投诉的问题,学生处组织宿舍管理员和该寝室成员代表及辅导员一起座谈,就相关事宜达成一致意见,双方表示要及时沟通、消除误会、互谅互敬,一起打造和谐楼栋。关于寝室雨棚损坏问题,维修队在最短的时间内维修好了。关于安装防护窗的问题,由于南五栋现在为过渡住房,经请示学校相关领导,暂不考虑安装。


(二)食堂伙食问题


915日,学生反映:饭菜价格上涨明显,希望学校控制食堂价格的随意调整。1010日学生反映:食堂缺乏基本的免费汤水配置。1015日学生反映:食堂饭菜分量太少,一份饭菜难以吃饱;食堂工作人员进操作间缺乏必要的卫生防护措施,没有佩戴口罩,带来安全隐患。116日,学生投诉北二食堂出售的是前一天的剩菜。119日,学生反映食堂工作人员没有佩戴一次性手套,触摸了钱物的手直接接触食材。1124日,学生投诉北一食堂炒菜窗口的菜里吃出了黑色蟑螂;北二食堂一楼的5元套餐里,发现白菜里有蜗牛。123日,学生投诉食堂菜品价格不固定,存在算错账多收钱的现象。1216日,学生反映北一食堂卖隔夜的包子。


接到学生反映的问题。阳光服务平台及时与后勤保障部门联系。后勤部门派出专门人员实地调查了解情况并积极与食堂负责人沟通,着手解决问题。后勤部门采取的整改措施主要有有 :对上调菜价的窗口责任人进行了严厉处罚,并责令其整改,恢复原价;南院食堂新增加了一些高档菜品,北院二食堂一楼餐厅免费给学生提供菜汤;北二食堂二楼餐厅特色套餐提供了“免费加饭、免费送烤肠、卤蛋”服务;对学生反映的卖隔夜饭菜、包点的窗口进行了深入调查,查明个别窗口确实存在此类现象,后勤处对相关窗口负责人进行了严肃批评,今后加强监督。对于个别工作人员在服务过程中未佩戴口罩、手套的现象,进行了处罚。食堂负责人表示将加强监管,积极改进服务作风。


(三)选修课被调整的问题


918日,两个学生反映:班上很多同学的选修课被无故调整,学校擅自调整选修课程给学生造成了很大的困扰,希望学校能让学生自行选课。


接到投诉后,教务处积极处理,决定延长选课时间,在选课截止日之前,学生可自行到教务处调整。校选课课程选课人数会略多于正常选课人数,因此会出现个别选课课程不开班的情况,教务处已告知系部,进行课程的调换。个别同学选课有冲突的,可以在第二周选修课开课之前进行调整。选课结束后,学生自己进入教务系统进行核对,避免造成错选或漏选。


(四)羽毛球场地过少、操场没有灯光的问题


1016日,学生反映:学校的6个室内羽毛球场,面向全校师生来说太少,不够使用。北十二宿舍建在操场旁边,每天都有学生在夜间进出,没有路灯不方便。


接到反映后,体育课部积极回复,学校将在以后的办学中将逐渐改善体育场地设施的条件。学生宿舍北十二栋附近的路灯已安装到位。室外球场的灯光,由于设计、采购、安装需要时间,也会尽快安排到位。


(五)关于放假时间的咨询问题


临近期末,学生的咨询集中在放假时间的咨询上。学生希望知道明确的放假时间,以便购买回家车票。同时有学生反映课程结束时间早,考试时间晚。教务处接到咨询给予了耐心答复,但是教务处只能提供学校正式放假的具体时间为2016123日,具体到每个专业的学生的放假时间,还须咨询所在系部的负责教务的老师。考虑到学生放假需提前购票的实情,中心建议系部把期末制卷、考试安排这一项工作提前完成,把具体考试时间提前告知学生。


(六)学校打印室乱收费的问题


118日,学生反映文印室涨价乱收费,五毛钱起印才给印,而且还不找零不收零,变相多收学生的钱。同时打印室服务态度欠佳。校工会在接到平台的投诉以后,当天召集南北院文印室经营户负责人开会,询问了有关情况。经校工会调查,确实存在不找零与服务态度不好的问题,经营户负责人承认了错误,并表示今后改正,保证往后同学们去文印室打印复印,按实结算,该找零就找零;同时表示一定改进服务态度,如遇到业务确实繁忙或特殊情况,会尽量解释,取得同学们的谅解,文印室的收费与服务将全面接受同学们的监督。


(七)浴室、澡堂热水洗澡的问题


进入冬季,学生热水洗澡的问题非常突出。1124日,学生反映宿舍洗澡水温度过低。1127日,学生反映南五栋宿舍浴室里面的热水开关和喷头很多是坏的。1127日,学生反映南一栋二十四人共用两个浴室,明显不够用,并且浴室和厕所连在一起,卫生状况较差。129日,学生反映北五栋二楼洗澡水温度过低。接到学生投诉,后勤处立即组织相关人员进行实地勘测,找到问题的根源,发现导致洗澡水水温过低的原因在于热水公司没有对热水设备进行及时有效地维护和更新,学校已责令热水公司进行了彻底的维修和排查,并对该公司负责人进行了严格教育,该公司保证今后杜绝类似现象发生。


(八)关于用电和电灯维修的问题


122日,129日均有学生反映:宿舍用电插座少,不够吹风机使用,同时,还存在电容量小的问题,几个吹风机同时用,就会跳闸断电。关于使用吹风机的插座过少的问题,后勤部门请示学校领导后,根据现场情况,在确保安全的情况下,适当的在宿舍增加了插座。关于电容量的问题,后勤处也给出了明确答复:学校明确规定学生宿舍用电,要实行电控安全管理。学生宿舍为了安全起见,禁止使用大功率电器。考虑实际需要,统一在每栋宿舍一楼的值班室过道安装插座。1112日,1113日,1122日均有学生反映寝室、楼道和教室的灯泡坏了,没有得到及时维修更换。后勤处接到投诉后,立马展开调查,把责任落实到人,责令整改;同时提醒学生,灯泡水、水管、龙头等易损件坏了,一定要走正常报修程序,及时报修,否则维修部门没有接到报修通知,影响到修理速度。


四、说明及建议


(一)关于事项受理和统计的说明:9-12月份阳光服务中心共接收事项121件,其中32件为重复件或无理件,受理和办结89件。本次统计汇总表未计入重复件和无理件。有部门反映,有些投诉件应该是建议件,中心认为投诉或建议代表了诉求人对该事项的感情色彩,中心尊重诉求人的表达,根据我校阳光服务的考核办法,事项类型并未纳入考核的内容,考核重点是事项的按时受理和办结、处理的质量及诉求人的满意度等。


(二)关于进一步明确岗位职责的建议:我校阳光服务平台自73日正式运行以来,多次出现有部门对受理事项的归属存在异议的问题。根据阳光服务 “首问制”的规定,对主责不明的事项将由诉求人首选的部门负责受理,目前为止“首问制”履行良好,未出现推诿事件。同时相关部门也提出建议:希望学校能进一步明确各部门岗位职责,以尽量避免某些事务主责不明或无人管理的情况。